【講義概要】
今日，コンサルタント会社や人材育成会社等を中心に多くの企業がビジネスマンなどを対象にホスピタリティ（おもてなし）をテーマとしたセミナーや研修を開催しています。旅行やホテルといった直接的に顧客に接する機会の多いサービス・ビジネスに限らず，製造業においても高いサービス品質とホスピタリティが求められるようになっています。その一方で，ホスピタリティという概念はサービスと混同されやすく，正しく理解されていないのが現状です。この授業では，ホスピタリティ概念の理解とホスピタリティ産業における取組事例・ノウハウの紹介を通じた業界の戦力となりうる人材の養成を図ります。
当科目は，英米語学科ディプロマ・ポリシーにおける問題解決のための思考力・判断力を養成するための科目，カリキュラム・ポリシーにおける観光業や航空業などへのキャリア形成を応援するビジネス系科目として位置づけられます。
※COC地域志向型科目
【学習到達目標】
・ホスピタリティ概念について理解し，説明できるようになる。
・リピーター獲得のためのサービス提供の仕組みを学ぶ。
・ホスピタリティ産業における接客の具体的ノウハウを知る。
【履修上の注意】
当授業では，事前にCCSでPDFファイル（スライドや資料など）を配信します。案内にしたがって，ミニッツペーパー（またはレポート）を提出してください。
・授業は，レジュメとパワーポイントのスライドを中心にすすめます。
・小テスト・中間テストは，自筆ノートのみ持ち込み可です。積極的にノートをとりましょう。
・授業中の私語，居眠りは欠席扱いとする場合があります。
【事前準備学習】
・本講義では，講義内容についてまとめたレジュメを配布します。授業の前に予習しておきましょう。
・小テスト・中間テストで理解度を確認し，不十分な箇所を復習しましょう。
【教材】
※指定図書は担当教員が、学生が必読すべきものとして指定する図書のことです。
図書は図書館に置いてあり、１週間借りることができます。（一部貸出不可の図書もあります。）
| 教科書 | －教科書は、登録されていません。－ |
| 参考書 | 『サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ』 近藤隆雄 生産性出版 2007
『サービス・マーケティング』 近藤隆雄 生産性出版 2010 |
| 指定図書 | －指定図書は、登録されていません。－ |
【評価方法】
小テストを含む試験とレポートをもとに評価する。
・小テスト（1回実施：授業で試験範囲を予告する） 20％
・小レポート（10回実施：テーマは授業で指定する） 20％
・中間テスト（前半の講義内容を範囲とする） 20％
・期末テスト（全ての講義内容を範囲とする） 40％
【講義テーマ】
| 回数 | テーマ | テーマURL |
| 1 | なぜ「ホスピタリティ」を学ぶのか？ | |
| 2 | サービスとホスピタリティ | |
| 3 | 顧客価値のヒエラルキーと顧客満足 | |
| 4 | ポーターの競争戦略 | |
| 5 | 経営戦略とゲーム理論（小テスト） | |
| 6 | 人材・組織のマネジメント理論の変遷 | |
| 7 | 科学的管理法 | |
| 8 | 人間関係論 | |
| 9 | 行動科学的管理論 | |
| 10 | 現代組織論（中間テスト） | |
| 11 | 意思決定理論 | |
| 12 | リーダーシップの理論 | |
| 13 | サービス品質とホスピタリティ | |
| 14 | サービス・エンカウンター | |
| 15 | サービス・マネジメント・システム | |
| 16 | 定期試験期間 | |