【講義概要】
現代企業を取り巻く環境はサービス経済あるいは経験経済にあって、その経営管理にサービス・マネジメントのアプローチを重視し取り入れる時代にあります。本科目は、近年の経営学研究において、また実務家からも注目を浴びるサービス・マネジメントの基礎的な理論について論じます。まずサービスの概念の理解に始まり、後半では、サービス・マネジメント・システムといった理論モデルをもってサービス志向の経営管理について学びます。
なお、３年次からの専門演習にて蒲生ゼミを希望する学生は本科目の履修を前提条件としていますので、必ず受講し、しっかりと学修してください。
【初回授業】
初回授業はオンライン（Teams）でおこないます。
以下のチームコードで当科目のクラスに参加してください。
〔チームコード〕i7atz6i
【学習到達目標】
講義のなかで解説する理論ならびに事例について理解し、身につけた知識をもって周辺の事例に応用して考察できるようになることを本科目の学習の到達目標とします。目標達成には、講義時間外の事前事後学習にも積極的に取り組む必要があります。
【履修上の注意】
本科目はスライド（PPT）を用いた講義形式です。真剣に聴講しノートを取るようにしてください。中間試験（2回の小テスト 持込不可）、期末試験は自筆ノート、配布資料の持込を許可します（※新型コロナウィルス感染状況次第で期末レポートに変更）。また、他の受講生の迷惑になる行為（私語、携帯電話・スマートフォンでの遊戯、スライドの撮影等）が目立つ者は退室していただきます。退室を命じられた者の次回以降の受講は認めません。
授業の進捗状況によって講義テーマを調整しますのでご注意ください。
【事前準備学習】
日経新聞やweb、テレビ番組（WBS等）をつうじて、日頃から経済や市場のトレンドに関する情報を得ておいてください。また、講義ノートを定期的に整理し内容の復習をしておくことをおすすめします。
理論的な内容が中心となりますので、わからないことや確認したいことがあれば授業後に遠慮なく質問してください。
【教材】
※指定図書は担当教員が、学生が必読すべきものとして指定する図書のことです。
図書は図書館に置いてあり、１週間借りることができます。（一部貸出不可の図書もあります。）
| 教科書 | －教科書は、登録されていません。－ |
| 参考書 | 『サービスマネジメント入門—ものづくりから価値づくりの視点へ 第３版』 近藤隆雄 生産性出版 2007
『真実の瞬間』 ヤン・カールソン ダイヤモンド社 1990
適宜紹介します。 |
| 指定図書 | －指定図書は、登録されていません。－ |
【評価方法】
定期試験（中間40％＋期末60％）＋受講態度＋リアクションペーパーの総合評価
【講義テーマ】
| 回数 | テーマ | テーマURL |
| 1 | 講義ガイダンス：サービス経済 | |
| 2 | サービスの基礎理解①優れたサービスとは | |
| 3 | サービスの基礎理解②サービスの定義と構造 | |
| 4 | サービスの基礎理解③サービスの特性 | |
| 5 | サービスの基礎理解④サービスの価値と品質 | |
| 6 | ケーススタディ：旭山動物園 | |
| 7 | 小テストと解説 | |
| 8 | サービス・マネジメント・システム | |
| 9 | サービス・マネジメントの課題①戦略 | |
| 10 | サービス・マネジメントの課題②マーケティング | |
| 11 | サービス・マネジメントの課題③組織と人材 | |
| 12 | ケーススタディ：星野リゾート | |
| 13 | 小テストと解説 | |
| 14 | 情報技術の発展と医療 | |
| 15 | 全体のまとめ | |
| 16 | 定期試験期間 | |