【講義概要】
現代社会において、私たちは常に何らかのサービスを購入し、利用しています。それらは情報サービスだけにとどまらず、外食、宅配便、コンビニエンスストア、教育、レジャー、公共交通や施設、あるいは製造業に至るまでさまざまな分野において活用されており、労働者の7割近くがサービス関連の労働に就いているとされています。
本講義では、サービス・マネジメント、サービス・マーケティングの視点から、サービスに関する知識や発想、概念的枠組みを理解するとともに、サービスのソフト面に焦点をあて、価値あるサービスを供給していくための仕組みづくりについて考察します。
【学習到達目標】
サービス・マネジメント、サービス・マーケティングについての知識を習得し、説明できる。
サービス業に携わる際に必要な考え方や行動を理解し、説明できる。
【事前準備学習】
事前に教科書を読んでおくこと
日経新聞などに目を通すこと
【教材】
※指定図書は担当教員が、学生が必読すべきものとして指定する図書のことです。
図書は図書館に置いてあり、１週間借りることができます。（一部貸出不可の図書もあります。）
| 教科書 | 『サービス・マーケティング』 近藤隆雄 生産性出版 2013 |
| 参考書 | 『１からのサービス経営』 伊藤宗彦 碩学社 2010 |
| 指定図書 | －指定図書は、登録されていません。－ |
【評価方法】
中間レポート 30％
平常点及び授業態度30％
最終レポート 40％
【講義テーマ】
| 回数 | テーマ | テーマURL |
| 1 | サービス・マネジメント（マーケティング）とは | |
| 2 | サービス社会と消費者 | |
| 3 | 商品としてのサービス | |
| 4 | サービス商品の特性や特徴 | |
| 5 | サービス・プロダクトと者・プロダクト | |
| 6 | 接客と顧客志向 | |
| 7 | サービス商品の分類と構成要素 | |
| 8 | サービスの品質 | |
| 9 | 顧客価値の実現とサービス組織 | |
| 10 | サービス・マーケティング・ミックス | |
| 11 | サービス・マネジメント・システム | |
| 12 | ケース１ 航空業界 | |
| 13 | ケース２． アミューズメント業界 | |
| 14 | ケース３． 製造業と小売業のサービス | |
| 15 | 総括 | |
| 16 | なし | |