【講義概要】
今日，コンサルタント会社や人材育成会社等を中心に多くの企業がビジネスマンなどを対象にホスピタリティ（おもてなし）をテーマとしたセミナーや研修を開催しています。旅行やホテルといった直接的に顧客に接する機会の多いサービス・ビジネスに限らず，製造業においても高いサービス品質とホスピタリティが求められるようになっています。その一方で，ホスピタリティという概念はサービスと混同されやすく，正しく理解されていないのが現状です。この授業では，ホスピタリティ概念の理解とホスピタリティ産業における取組事例・ノウハウの紹介を通じた業界の戦力となりうる人材の養成を図ります。当科目は，英米語学科ディプロマ・ポリシーにおける問題解決のための思考力・判断力を養成するための科目，カリキュラム・ポリシーにおける観光業や航空業などへのキャリア形成を応援するビジネス系科目として位置づけられます。
※COC地域志向型科目
【学習到達目標】
・ホスピタリティ概念について理解し，説明できるようになる。
・リピーター獲得のためのサービス提供の仕組みを学ぶ。
・ホスピタリティ産業における接客の具体的ノウハウを知る。
【履修上の注意】
・旅行やホテルといったホスピタリティ産業への就職希望者を念頭に，総論にとどまらず業務知識やノウハウなども紹介し，業界の「即戦力」となる人材の養成につながるような授業をしていきたいと考えています。
・授業はレジュメとパワーポイントのスライドを中心にすすめますが，積極的にノートをとりましょう（小テスト・中間テストは自筆ノートのみ持ち込み可）。なお，授業中の私語，居眠りは欠席扱いとする場合があります。
・地域フィールドワークの実施日は変更になったり，週末（土日）開催になったりする場合があります（実施日は1ヶ月以上前に連絡します）。
【事前準備学習】
・本講義では，講義内容についてまとめたレジュメを配布します。授業の前に予習しておきましょう。
・小テスト・中間テストで理解度を確認し，不十分な箇所を復習しましょう。
【教材】
※指定図書は担当教員が、学生が必読すべきものとして指定する図書のことです。
図書は図書館に置いてあり、１週間借りることができます。（一部貸出不可の図書もあります。）
| 教科書 | －教科書は、登録されていません。－ |
| 参考書 | 『サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの視点へ』 近藤隆雄 生産性出版 2007
『サービス・マーケティング』 近藤隆雄 生産性出版 2010 |
| 指定図書 | －指定図書は、登録されていません。－ |
【評価方法】
小テストを含む試験とレポートをもとに評価する。
・小テスト（1回実施：授業で試験範囲を予告する） 20％
・小レポート（10回実施：テーマは授業で指定する） 20％
・中間テスト（前半の講義内容を範囲とする） 20％
・期末テスト（全ての講義内容を範囲とする） 40％
【講義テーマ】
| 回数 | テーマ | テーマURL |
| 1 | なぜ「ホスピタリティ」を学ぶのか？ | |
| 2 | サービスとホスピタリティ | |
| 3 | 顧客価値のヒエラルキーと顧客満足 | |
| 4 | 人材マネジメント理論の変遷と伝統的管理論 | |
| 5 | 人間関係論（小テスト） | |
| 6 | 行動科学的管理論 | |
| 7 | 意思決定理論とリーダーシップの理論 | |
| 8 | サービス・マネジメント・システム | |
| 9 | SMSの構成要素 | |
| 10 | サービス・デリバリー・システム（中間テスト） | |
| 11 | サービス品質とホスピタリティ | |
| 12 | 地域フィールドワーク（地域ホスピタリティ・ビジネスにおける外国人旅客対応を学ぶ） | |
| 13 | ポーターの競争戦略 | |
| 14 | ゲーム理論による考察 | |
| 15 | ホスピタリティと戦略 | |
| 16 | 定期試験期間 | |